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2019年06月07日 [FAQ]

リフォーム中のお客さんからのクレームについて

リフォーム業を営んでいます。
お客さんとのトラブルについて、どのように対応したらいいのか困っています。
先日、長年取り引きのあるお客さんの紹介で、ご友人Aさんのマンションのリフォームを受注しました。
Aさんのマンションを、約1ヶ月かけてリフォームする契約を結び、内容としては和室2部屋、ダイニング、入り口のフローリングの張り替え、壁紙の張り替えです。
生活に支障のない範囲でのリフォームだったので、期間中もお客さんには住んでもらっており、日中に徐々に作業を進めていく形を取りました。
ただ、私もお客様が住んでいる状態でのリフォーム自体は初めてだったので、至らない点があっては困ると考えており、普段より入念に掃除したり、作業はなるべく生活に支障のない範囲で行うようにしたため、予定の工期を若干オーバーしてしまいました。
こちらのお客さんは非常に細かい方で、作業後の清掃で少しでもホコリがついていると文句を言われたり、最終的には我々が作業していない部屋の傷までクレームを言われました。
流石にひどいと思い、紹介先のお客さんに間に入ってもらい話し合いを持ったところ、 Aさんからはありもしない罵声を浴びせられ、工事の打ち切りを告げられました。
ただ、我々としても中途半端に作業したわけですし、全額まではいかないまでも、材料代や人件費などを考えたら、予定の3分の2は入金してもらわないと困ると伝えたところ、半額までしか払わないとし、一方的に振り込みされて、あとは音信不通です。
こういうケースでは、このまま泣き寝入りするのか、それとも和解して作業するのが良いのか、どうしたらいいのでしょうか。

回答

生活をしながらのリフォームはトラブルの元です


リフォームはもちろん、自宅に住みながら工事をするというのは、トラブルの元になるのでやめた方が良かったでしょうね。
そもそも、工事にはどれくらい汚れるのかなどを、しっかり説明していなかった落ち度はありますね。
こうなると、おそらくここから信頼関係を構築するのは難しいと思うので、工事は中止したまましかありません。
和解する手間を考えたら、中止した方が無難です。
金額に関しても、全く回収できていない場合は争う必要がありますが、半額だけでも振り込まれているわけですから、このまま終わりにした方が良いでしょう。
あとは、あなたがどこまで我慢できるか、ですが、嫌なお客さんとつき合う時間の浪費を考えたら、このままで手を打った方が後々良かったと思えるでしょう。

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